Hay muchos conceptos en turismo, que de tanto utilizarlos pierden su interés, y quedan vacíos de contenido, cuando los utilizamos para todo y no le damos el valor adecuado.
Uno de esos términos es “la experiencia del cliente”, “The guest experience satisfaction”.
De todos es sabido que la experiencia que nuestros huéspedes tienen en nuestro establecimiento es muy importante. ¿Pero sabemos hasta qué punto? ¿Lo tenemos realmente en cuenta? ¿Establecemos estrategias enfocadas en la experiencia?
Puedo resumir diciendo, que en un mundo globalizado, dónde los clientes saben de todo y además la información es de tan fácil acceso: la experiencia del cliente ES TODO.
Sí, es todo. Porque ya no se duerme en un establecimiento, ya no se come por el simple hecho de alimentarse, ya no se visitan museos para acumular cultura, ya no se compra ropa para vestirse.. los clientes, visitantes, turistas buscan experiencias que cubran necesidades emocionales y psicológicas, que compartir y que recordar.
Si no entendemos esto, quiere decir que no sabemos para qué abrimos todos los días nuestro hotel, o nuestro restaurante.
Sí que lo han entendido marcas de lujo como Loewe, Louis Vuitton.. dónde la compra de un bolso se ha convertido desde hace ya muchos años en toda una experiencia. Dónde sus boutiques están hechas para que cuando atraviesas sus puertas, el mundo se pare, dónde los empleados formados y con un allure muy elegante, te atienden cómo si fueras el único cliente en el establecimiento, dónde te informan de todos los artículos con un conocimiento profundo del estilo, de la confección a veces entre sorbito y sorbito de champagne..
A la simple compra de un bolso le ha acompañado una experiencia que hace que esa compra sea única y diferente de la compra de otra prenda en otro establecimiento, y que de alguna manera justifique al precio muchísimo más alto de estos artículos con respecto a los mismos de otra marca. (En otro artículo hablaremos del branding que también tiene mucho que ver).
Te convierte en ese momento en su brand ambassador, y un comercial en potencia. Además de que seguramente engroses su lista de clientes repetitivos. Es decir, que vuelvas a comprar.
Todo cuenta: el ambiente, la formación del personal, la decoración, la disposición de los artículos, el olor de la tienda, la música, la atención… para poder crear esa experiencia que tenga los resultados que se buscan.
¿Ocurre esto en tu establecimiento? ¿Está todo dispuesto para crear en tu segmento, sea cual sea, esa experiencia que buscan desde los clientes actualmente?
No dejes que ningún huésped se vaya sin las ganas de querer hablar de esa experiencia que le han ofrecido en tu hotel, en tu restaurante, en tu tienda. No desperdicies la oportunidad de transmitirle tu mensaje, de convertirlo en embajador de tu marca, de que el cliente “venda” tus servicios a sus amigos y familiares.
Es un gran esfuerzo comercial el que se hace para que los clientes lleguen a tu establecimiento por primera vez.
La experiencia es lo que hace que vuelvan.
Ana Flórez de Quiñones
Hospitality and tourism consultant
Deja un comentario